Helpdesk: verschil tussen versies

Versie van 26 mrt 2011 om 15:15

Petities.nl gebruikt een ticketing-systeem Cerberus Helpdesk™ van WebGroup Media™ LLC (Version 4.2.3 Stable Build 925). Dit betekent dat elke e-mail die binnenkomt op webmaster@petities.nl of info@petities.nl in de onderwerp-regel een uniek voorvoegsel krijgt in een antwoord. Komt daar weer een antwoord op, dan wordt die e-mail gekoppeld aan de eerdere e-mail. Dit is dan een ticket.

Er komen tussen de 20 en 100 e-mails per dag binnen die weggewerkt worden door de vrijwilligers van de stichting petities.nl. Bijna alle vragen worden al beantwoord in dit Handboek Petities. Frequent gestelde vragen hebben een antwoord-sjabloon in de helpdesk.

De mail in de helpdesk is afkomstig van:

• ondertekenaars (antwoorden vooral met sjabloon)
• petitionarissen (begeleiden bij petitie, onduidelijkheden in het beheerscherm vooral en voicemails)
• lokettisten (hebben te weinig routine met hun taak, dus moeten vaak weer bijgepraat worden)
• journalisten, kritische bezoekers en zo verder (interessant, minderheid van de vragen).

Veel e-mails die binnenkomen zijn automatische gegenereerde e-mails:

• auto-replies op verstuurde uitnodigingen
• statuswijziging notificatie (een petitie verandert van status)
• spam (echte spam, NL spam voor spamklacht.nl, kettingbrieven van ondertekenaars, spambots bij geïnfecteerde eindgebruikers)
• verzoeken voor linkruil of aanbod van diensten (ondanks de ontmoediging[1])