Helpdesk: verschil tussen versies

Versie van 26 mrt 2011 om 15:23

Petities.nl gebruikt een ticketing-systeem Cerberus Helpdesk™ van WebGroup Media™ LLC (Version 4.2.3 Stable Build 925). Dit betekent dat elke e-mail die binnenkomt op webmaster@petities.nl of info@petities.nl in de onderwerp-regel een uniek voorvoegsel krijgt in een antwoord. Komt daar weer een antwoord op, dan wordt die e-mail gekoppeld aan de eerdere e-mail. Dit is dan een ticket.

Er komen tussen de 20 en 100 e-mails per dag binnen die weggewerkt worden door de vrijwilligers van de stichting petities.nl. Bijna alle vragen worden al beantwoord in dit Handboek Petities. Frequent gestelde vragen hebben een antwoord-sjabloon in de helpdesk.

De mail in de helpdesk is afkomstig van:

• ondertekenaars (antwoorden vooral met sjabloon)
• petitionarissen (begeleiden bij petitie, onduidelijkheden in het beheerscherm vooral en voicemails)
• lokettisten (hebben te weinig routine met hun taak, dus moeten vaak weer bijgepraat worden)
• journalisten, kritische bezoekers en zo verder (interessant, minderheid van de vragen).

Veel e-mails die binnenkomen zijn automatische gegenereerde e-mails:

• auto-replies op verstuurde uitnodigingen
• statuswijziging notificatie (een petitie verandert van status)
• spam (echte spam, NL spam voor spamklacht.nl, kettingbrieven van ondertekenaars, spambots bij geïnfecteerde eindgebruikers)
• verzoeken voor linkruil of aanbod van diensten (ondanks de ontmoediging[1])

Als een petitie als statuswijziging ondertekenbaar maken heeft gekregen dan is er een actie nodig van de helpdesk. De petitie moet voldoen aan de spelregels. Dan een toepasselijke tag en een kort subdomein krijgen. Dat verschijnt dan als 'permanente link' rechtsboven naast een petitie.