Helpdesk

Petities.nl gebruikt een ticketing-systeem Cerberus Helpdesk™ van WebGroup Media™ LLC (Version 4.2.3 Stable Build 925). Dit betekent dat elke e-mail die binnenkomt op webmaster@petities.nl of info@petities.nl in de onderwerp-regel een uniek voorvoegsel krijgt in een antwoord. Komt daar weer een antwoord op, dan wordt die e-mail gekoppeld aan de eerdere e-mail. Dit is dan een ticket.

Er komen tussen de 20 en 100 e-mails per dag binnen die weggewerkt worden door de vrijwilligers van de stichting petities.nl. Bijna alle vragen worden al beantwoord in dit Handboek Petities. Frequent gestelde vragen hebben een antwoord-sjabloon in de helpdesk.

De mail in de helpdesk is afkomstig van:

• ondertekenaars (antwoorden vooral met sjabloon)
• petitionarissen (begeleiden bij petitie, onduidelijkheden in het beheerscherm vooral en voicemails)
• lokettisten (hebben te weinig routine met hun taak, dus moeten vaak weer bijgepraat worden)
• journalisten, kritische bezoekers en zo verder (interessant, minderheid van de vragen).

Veel e-mails die binnenkomen zijn automatisch gegenereerde e-mails:

• auto-replies op verstuurde uitnodigingen
• gestuiterde e-mails van niet-bestaande adressen die niet naar het bounces-adres zijn gegaan
• statuswijziging notificatie (een petitie verandert van status)
• spam (echte spam, NL spam voor spamklacht.nl, kettingbrieven van ondertekenaars, spambots bij geïnfecteerde eindgebruikers)
• verzoeken voor linkruil of aanbod van diensten (ondanks de ontmoediging[1])

Daar zijn aparte mailboxjes voor:

• bounces
• auto-replies
• statuswijzigingen

ondertekenaars

Sturen de bevestigingsmail door naar ons. 

Even checken of ze inmiddels al hebben begrepen dat ze op de link moeten klikken. Is de ondertekening niet bevestigd, dan het sjabloon terugsturen dat bevestigen niet per e-mail mogelijk is. Helemaal mooi om de unieke link na de eerste alinea van het antwoord er opnieuw in te plakken.

Reageren op de bevestigingsmail, een voortgangsbericht of spontaan op een petitie. 

Die mails gaan weer door naar de petitionaris als duidelijk is over welke petitie het gaat, vergezeld met het sjabloon dat het om een doorgestuurde mail gaat. Helemaal mooi om de afzender ook te Cc-en, zodat duidelijk is dat er wat mee wordt gedaan en wat het e-mailadres van de petitionaris is.

Soms is niet duidelijk om welke petitie het gaat. Even checken welke petitie het laatst ondertekend is met dat adres, als dat ook niet helpt, dan het sjabloon als antwoord dat we een e-mail door kunnen sturen als duidelijk is over welke petitie het gaat.

Bij het doorsturen van een bevestigingsmail wel de unieke link eronder wegknippen, anders heeft de petitionaris toegang tot de persoonlijke details van de ondertekenaar.

De doorgestuurde e-mails moeten ook in de mailbox 'Doorgestuurd'.

Reageren op een uitnodigingsmail. 

Doorsturen naar de uitnodiger en verplaatsten naar mailbox 'doorgestuurd' als het een tekst aan de uitnodiger bevat (zoals "hoi, ik heb al ondertekend hoor!"). Als het verder niets bevat, dan antwoorden dat het goed mogelijk is om de petitie te ondertekenen. Gebruik sjabloon 'ondertekenen niet per e-mail'.

Maken een typfout bij het ondertekenen in het e-mailadres waardoor de bevestigingsmail bij iemand anders aankomt.
En sommige daarvan antwoorden (boos) dat zij niet de persoon zijn die in de e-mail genoemd is. 

Wis die ondertekening en antwoord met het bijbehorende sjabloon.

Beweren niet te kunnen ondertekenen. 

Check of het ondertussen al gelukt is, zo niet, vragen of ze misschien een spatie achter hun e-mailadres intypen.

petitionaris

Als een petitie als statuswijziging ondertekenbaar maken heeft gekregen dan is er een actie nodig van de helpdesk in het beheerscherm. De petitie moet voldoen aan de spelregels. Dan een toepasselijke tag en een kort subdomein krijgen. Dat verschijnt dan als 'permanente link' rechtsboven naast een petitie. Subdomein alleen zelf verzinnen als er niet al een gelijknamige domeinnaam, campagnesite, hyve of gelegenheidse-mailadres is dat zich ervoor leent om over te nemen.

Als er naar andere sites verwezen wordt, even controleren of er http enzo voor staat.

Verder mailen ze over dat 20% of meer niet bevestigd. Wordt aan gewerkt in nieuwe site. Met de vraag hoe een voortgangsbericht versturen. Mailen naar helpdesk, wordt aan gewerkt in nieuwe site. Wanneer de petitie gewist wordt. De petitie wordt niet gewist, eventueel kan de petitionaris zichzelf anonimiseren via het beheerscherm.

Petitionarissen moeten er soms per e-mail op worden gewezen dat ze geen reclame of auteursrechtenschendingen bij de petitie mogen plaatsen. Onder andere daarom is het goed om ook het e-mailadres van de petitionaris persoonlijk te hebben en niet uitsluitend het gelegenheidsadres voor de petitie @gmail.com of iets dergelijks. Juist na de petitie hebben we contact nodig met de petitionaris, maar die leest het gelegenheidsadres dan natuurlijk niet meer.

Het is meestal ook nodig om een klein beetje de taalfouten eruit te halen, anders krijg je er later e-mail over van ondertekenaars. Stijl wel zoveel mogelijk zo houden. Hoofdletters wel veranderen, geen geschreeuw. Springt erg uit de toon op de voorpagina bijvoorbeeld. Ook leestekens aan het einde van de petitietitel weghalen, wordt anders een streepje in de url.

Als men haast heeft met de petitie laat men een voicemail achter. Dat nummer dan gelijk even invullen bij de gegevens over de petitionaris, want meestal vullen ze dat niet in.

De naam van een petitie kan meestal ook beter. Toevoegsels als 'petitie', 'actie' of verkiezingsidee zijn overbodig. Burgerinitiatief is discutabel.

Resumerend:

• aan spelregels voldoen, goede geadresseerd
• taalfouten corrigeren
• een subdomein en tags meegeven, links checken
• vragen naar persoonlijke e-mailadres als er een gelegenheidsadres wordt gebruikt
• eventueel telefoonnummer invullen

Zie ook de pagina over loketbeheer.