Helpdesk

Petities.nl gebruikt een ticketing-systeem Cerberus Helpdesk™ van WebGroup Media™ LLC (Version 5.5.2 (Build 2011083001). Dit betekent dat elke e-mail die binnenkomt op webmaster@petities.nl, info@petities.nl of watdanook@petities.nl in de onderwerp-regel een uniek voorvoegsel krijgt in een antwoord. Komt daar weer een antwoord op, dan wordt die e-mail gekoppeld aan de eerdere e-mail. Dit is dan een ticket. Het doel van zo'n ticketing-systeem is om tickets te 'sluiten'. Afgehandeld, klaar, de correspondent is geholpen en als het goed is tevreden.

Er komen tussen de 20 en 100 e-mails per dag binnen die weggewerkt worden door ons, de vrijwilligers van de stichting petities.nl. Inbox-zero lukt dagelijks wel. Bijna alle vragen worden al beantwoord in dit Handboek Petities. Frequent gestelde vragen hebben een antwoord-sjabloon in de helpdesk. Als je in de helpdesk een antwoord schrijft kan je die als 'snippet' invoegen op de plek waar de cursor staat. Die optie en de lijst snippets verschijnt pas als je een reply aan het schrijven bent, eerder niet. Qua zorgvuldigheid: zorg voor een correct gespelde naam als aanhef, ook als mensen hun eigen naam niet goed schrijven.

De mail in de helpdesk is afkomstig van:

• ondertekenaars (antwoorden vooral met sjabloon)
• petitionarissen (begeleiden bij petitie, onduidelijkheden in het beheerscherm vooral en voicemails)
• lokettisten (hebben te weinig routine met hun taak, dus moeten vaak weer bijgepraat worden)
• journalisten, kritische bezoekers en zo verder (interessant, minderheid van de vragen).

Veel e-mails die binnenkomen zijn automatisch gegenereerde e-mails:

• auto-replies op verstuurde uitnodigingen
• gestuiterde e-mails van niet-bestaande adressen die niet naar het bounces-adres zijn gegaan
• statuswijziging notificatie (een petitie verandert van status)
• spam (echte spam, NL spam voor spamklacht.nl, kettingbrieven van ondertekenaars, spambots bij geïnfecteerde eindgebruikers)
• verzoeken voor linkruil of aanbod van diensten
• geautomatiseerde notificaties over website prestaties

Daar zijn aparte mailboxjes voor:

• bounces
• auto-replies
• statuswijzigingen
• bugs

Als er veel mails in de inbox staan, dan even wat bulk-acties:

1. sorteer op subject
2. alle overduidelijke spam selecteren en druk op 's'. Bijvoorbeeld die met [SPAM] als subject of zogenaamd afkomstig van banken, alles uit China of Rusland
3. mail met subject als 'Re: Uitnodiging voor ondertekenen' of 'Re: Petitie xxx voortgangsbericht' verplaatsen naar 'doorgestuurd' (die moeten doorgestuurd)
4. mail met subject 'Re: Bevestig alstublieft uw ondertekening van' zijn arbeidsintensief doorgaans, verplaats ze naar 'ondertekenaars' om een weekje af te laten koelen, dat lost de vraag vanzelf op vaak
5. mail met subject 'Bericht vanaf Petities.nl' kan van alles zijn, ook belangrijke mail van griffiers en petitionarissen!
6. nog niet alle auto-replies worden gevangen door het filter en in 'auto-replies' gezet. Nog filteren: 'Bedankt voor uw reactie', 'Auto Response: from'

Voor het beantwoorden van e-mails is soms toegang nodig tot het database-beheersscherm of de moderatie-omgeving. Heb je dat nog niet, dan kan je de ticket als 'draft' beantwoorden met het bijbehorende sjabloon en aan een ander toekenen die dat wel heeft. Liefst met een 'comment' van een paar woorden wat er moet gebeuren.

ondertekenaars

Om te kijken hoe tickets worden beantwoord is het, behalve naar de onderstaande instructies, ook handig om te kijken naar hoe eerdere tickets zijn beantwoord. Ga naar de bijbehorende bucket, bijvoorbeeld ondertekenaars, en in de blauwe balk 'search' doorzoek je de 'workflow' op closed tickets.

Zodat op https://opendomein.nl/cerb5/tickets/searchview/mail_workflow alleen deze filters actief blijven:

Group is Petities.nl webmaster
Bucket is ondertekenaars

Andere filters (in het lichtblauw opgesomd) kan je wissen door op de filters op het bijbehorende kruisje te klikken die pas verschijnt als je er met de cursor overheen gaat.

In de overzichtslijst die je dan krijgt kan je op een klein grijs vergrootglas-icoontje klikken die pas verschijnt als je met de cursor over de tickets gaat. Daarmee kan je een handige 'peek' van elk ticket krijgen zonder de hele ticket helemaal te hoeven openen en het overzicht kwijt te raken. Met esc sluit je die pop-up het handigst. In die pop-up kan je ook de 'properties' van de ticket zien en veranderen.

Notification: <naam petitie>

Dit komt vanuit de ondertekenaarslijst uit de desbetreffende petitie. Daar staat de optie om een bepaalde ondertekenaar te melden. Bedoeld voor de verdachte Mickey Mouse-ondertekeningen. Maar men gebruikt het voornamelijk om hun eigen ondertekening te mailen. Dan kan de ticket gelijk dicht. Als de mail niet over hun eigen ondertekening gaat en er ook niets mis is met de ondertekening waar de melding over gaat dan herkennen ze (vermoedelijk) iemand in de lijst en willen ze waarschijnlijk een berichtje sturen naar die ondertekenaar. Stuur een antwoord dat ze gerust zelf kunnen ondertekenen. Gebruik het sjabloon 'wil per e-mail ondertekenen' en vermeld de korte link naar de petitie erin: "Gaat u daarvoor naar https://petitiesubdomein.petities.nl en in het vakje" (...) Helemaal goed om ook nog even te checken of ze niet al hebben ondertekend.

ik onderteken

Mensen sturen een e-mail dat ze een petitie willen ondertekenen. Stuur het sjabloon 'wil per e-mail ondertekenen' terug met daarin de korte link naar de petitie waar ze het over hebben "Gaat u daarvoor naar https://petitiesubdomein.petities.nl en in het vakje 'Onderteken deze petitie' vult u uw gegevens in." Als onduidelijk is over welke petitie het gaat de default-instructie in het sjabloon hoe ze de juiste petitie kunnen vinden. "Gaat u daarvoor naar https://petities.nl, zoek uw petitie en in het vakje 'Onderteken deze petitie' vult u uw gegevens in."

Sturen de bevestigingsmail door naar ons. 

Even checken in het beheersscherm of ze inmiddels al hebben begrepen dat ze op de link moeten klikken.

Na 7 dagen krijgen ze een herinneringsmail met de bevestigingslink. In de meeste gevallen is dat genoeg. Soms mailen ze zelf al dat het is gelukt. Sorteer dus op datum en negeer de e-mails van de afgelopen 7 dagen. Die kan je tijdelijk sluiten met de timer zodat ze minstens 7 dagen later openen: Edit, Waiting for reply, vul in "one week", Bucket, move to, ondertekenaars, save changes. Deze handeling kan je ook toepassen op "bulk update" in de inbox.

Is de ondertekening na 7 dagen nog steeds niet bevestigd, dan het sjabloon terugsturen dat zegt dat bevestigen niet per e-mail mogelijk is. Helemaal mooi om de unieke link na de eerste alinea van het antwoord in het sjabloon er opnieuw in te plakken. Let op, gebruik de bevestigingslink niet om een ondertekening te bevestigen want dan raakt men helemaal in de war over hoe dat bevestigen in z'n werk gaat. Het sjabloon legt het uit. In de nieuwe website zal dit duidelijker zijn en komen er minder klachten over.

Reageren op de bevestigingsmail, een voortgangsbericht of spontaan op een petitie. 

Die mails gaan weer door naar de petitionaris (verplaats ook naar 'doorgestuurd') als duidelijk is over welke petitie het gaat, vergezeld met het sjabloon dat het om een doorgestuurde mail gaat. Voor de transparantie en zorgvuldigheid ook de afzender Cc-en, zodat duidelijk is dat er wat mee wordt gedaan en wat het e-mailadres van de petitionaris is.

Soms is niet duidelijk om welke petitie het gaat. Even checken in het beheersscherm welke petitie het laatst ondertekend is met dat adres, als dat ook niet helpt, dan het sjabloon als antwoord dat we een e-mail door kunnen sturen als duidelijk is over welke petitie het gaat.

Bij het doorsturen van een bevestigingsmail wel de unieke link eronder wegknippen, anders heeft de petitionaris toegang tot de persoonlijke details van de ondertekenaar. Ook het aanhangsel 'original_message.html' eraf halen, want dat is de HTML-versie van de e-mail waar die link dan nog wel in staat.

De doorgestuurde e-mails moeten dus ook in de mailbox 'Doorgestuurd'. Dit voedt ook de statistieken over welke handelingen in de helpdesk het vaakst terugkomen (en het eerst geautomatiseerd moeten worden).

Reageren op een uitnodigingsmail. 

Doorsturen naar de uitnodiger en verplaatsten naar mailbox 'doorgestuurd' als het een tekst aan de uitnodiger bevat (zoals "hoi, ik heb al ondertekend hoor!"). Als het verder niets bevat, dan antwoorden dat het goed mogelijk is om de petitie te ondertekenen. Noem de petitie in kwestie met de korte link, je hoeft dan alleen het subdomein toe te voegen in het sjabloon 'ondertekenen niet per e-mail'.

Maken een typfout bij het ondertekenen in het e-mailadres waardoor de bevestigingsmail bij iemand anders aankomt.
En sommige daarvan antwoorden (boos) dat zij niet de persoon zijn die in de e-mail genoemd is. 

Verplaats naar de bucket 'ondertekening mutaties', wis die ondertekening in het beheersscherm en antwoord met het bijbehorende sjabloon.

Beweren niet te kunnen ondertekenen. 

Check in het beheersscherm of het ondertussen al gelukt is. Sommige petities komen plots weer in de aandacht en degenen die maanden eerder al ondertekend hebben zijn dat vergeten en willen het weer doen. Dat kan niet. Mail ze de unieke link met de melding dat ze al eerder ondertekend hebben.

Melden dat ze een ander e-mailadres hebben.

Adviseer ze opnieuw te ondertekenen en daarna te laten weten welk adres gewist kan worden. Bij een gesloten petitie is het lastig, maar eventueel kan dit adres aangepast worden via het beheerscherm. Zoek in het database-beheerscherm onder 'ondertekeningen' op dat adres en dan 'wijzigen'. Of geef de ticket door via 'properties' en ken het toe aan een andere helpdesker uit het lijstje.

Willen ondertekening wissen

Hebben zich bedacht en willen ondertekening terugtrekken. Verplaats naar de bucket 'ondertekening mutatie', kopieer de te wissen gegevens uit het database-beheerscherm in het sjabloon 'uw gegevens zijn verwijderd'. Gebruik het formateer-hulpje om de ruwe database-data mooi leesbaar te maken. En wis de gegevens.

petitionaris

Af en toe vraagt een petitionaris waarom een petitie niet open gaat, wat een petitieloket is. Antwoorden dat ze op de blauwe knop onder de petitie moeten klikken, eerder krijgen we de petitie niet te zien om de petitie door te laten.

petitie doorlaten

Als een petitie als statuswijziging ondertekenbaar maken heeft gekregen dan is er een actie nodig van de helpdesk in het beheerscherm. De petitie moet voldoen aan de spelregels. Dan een toepasselijke tag en een kort subdomein krijgen. Dat verschijnt dan als 'permanente link' rechtsboven naast een petitie. Subdomein alleen zelf verzinnen als er niet al een gelijknamige domeinnaam, campagnesite of gelegenheidse-mailadres is dat zich ervoor leent om over te nemen.

Als er naar andere sites verwezen wordt, even controleren of er http enzo voor staat.

Als er een plaatje naast de petitie staat, checken of die niet veel te groot/zwaar is door de 'publieke petitie pagina' knop te klikken.

Petitionarissen moeten er soms per e-mail op worden gewezen dat ze geen reclame of auteursrechtenschendingen bij de petitie mogen plaatsen. Onder andere daarom is het goed om ook het e-mailadres van de petitionaris persoonlijk te hebben en niet uitsluitend het gelegenheidsadres voor de petitie @gmail.com of iets dergelijks. Juist na de petitie hebben we contact nodig met de petitionaris, maar die leest het gelegenheidsadres dan natuurlijk niet meer.

Als men haast heeft met de petitie laat men een voicemail achter. Dat nummer dan gelijk even invullen bij de gegevens over de petitionaris, want meestal vullen ze dat niet in.

Het is meestal ook nodig om een klein beetje de taalfouten eruit te halen, anders krijg je er later e-mail over van ondertekenaars. Stijl wel zoveel mogelijk zo houden. Hoofdletters wel veranderen, geen geschreeuw. Springt erg uit de toon op de voorpagina bijvoorbeeld. Ook leestekens aan het einde van de petitietitel weghalen, wordt anders een streepje in de url.

De naam van een petitie kan meestal ook beter. Toevoegsels als 'petitie', 'actie' of verkiezingsidee zijn overbodig. Burgerinitiatief is discutabel.

Als een petitie --2 of --3 of hoger als achtervoegsel heeft gekregen betekent het dat er al petities zijn met exact dezelfde naam. Lelijk en onhandig. De eerdere petities wissen indien mogelijk. Als dat een bestaande petitie is met ondertekeningen dan is er een probleem. Ticket aanmaken en afwachten.

In het Wij-veld moet de beschrijving van de doelgroep staan, geen namen van personen. Dat kan namelijk problemen opleveren als de persoon zich later meldt en zegt de petitie niet te steunen. Individuen moeten de petitie gewoon zelf ondertekenen en belangrijke ondertekenaars kunnen door de petitionaris als 'prominent' worden aangemerkt en eventueel kan daar in de intro-tekst extra op gewezen worden. Dat is namelijk niet de tekst die men steunt.

Personen als onderwerp van een petitie alleen als ze al 'publieke persoon' zijn en dan nog liever alleen hun functie. Burgemeester moet weg, conciërge van de school moet blijven, dat werk. De petitie vereeuwigd iemand op internet. Dus 'Mauro moet blijven' kan dus weer wel.

Resumerend:

• aan spelregels voldoen, goede geadresseerd
• taalfouten corrigeren, uitroeptekens en hoofdletters veranderen volgens de stijlgids
• een subdomein en tags meegeven, links checken
• vragen naar persoonlijke e-mailadres als er een gelegenheidsadres wordt gebruikt
• eventueel telefoonnummer invullen
• geen namen van personen in Wij-veld

petitie potentieel signaleren

Sommige petities hebben een bepaalde potentie die al vroeg gesignaleerd moet worden, bij het doorlaten:

• past het op BUURbook, samenwerken over een concreet voorstel
• zijn er op andere petitiesites in Europa ook petities over, dan mogelijk Europees Burgerinitiatief of minstens samenwerken
• leent het zich voor een ondersteuningstraject door derden?

vragen over petitie

Verder mailen ze over dat 20% of meer niet bevestigt. Wordt aan gewerkt in nieuwe site.

Met de vraag hoe een voortgangsbericht versturen. Mailen naar helpdesk, wordt aan gewerkt in nieuwe site.

Wanneer de petitie gewist wordt. De petitie wordt niet gewist, eventueel kan de petitionaris zichzelf anonimiseren via het beheerscherm voor de petitionaris.

voortgangsbericht

Voortgangsbericht is onder 'voortgang' erin te zetten. Versturen kan daar nog niet.

verweesde petities

Kijk regelmatig in de categorie 'niet bevestigd' en 'concept'. Soms stranden petities daar onnodig. Dan de petitionaris even mailen dat die petitie daar staat. Is een sjabloon voor.

Zie ook de pagina over loketbeheer.